Nu Vidomes sinds de reorganisatie weer op en top gezond is, zet de woningcorporatie alle zeilen bij om de klant weer meer centraal te stellen. Bestuurder Daphne Braal: “Hoewel onze complexbeheerders en wijkconsulenten nog steeds dicht bij de mensen staan, zijn we met onder meer de sluiting van de regiokantoren wat minder verankerd in de wijken waar onze huurders wonen. Tijd om die verbinding te herstellen.”
 
Concreet gedrag
Basis hiervoor ligt in Vidomes’ klantvisie, die aangeeft wat de klant van de corporatie mag verwachten en welke klantwaarden daarbij centraal staan. “Vidomes wil betrouwbaar, persoonlijk en dichtbij zijn, en samen met de huurders optrekken. Deze klantwaarden hebben we tot stand gebracht door veel gesprekken met onze medewerkers, huurders en de Huurdersraad te voeren. Wat vinden zíj nou belangrijk in de relatie met Vidomes en andersom?”

“Die klantwaarden koppelen we aan concreet gedrag, dat we als organisatie en als medewerkers dagelijks toepassen. Nu we bijvoorbeeld meer nieuwbouw-, onderhouds- en verduurzamingsprojecten oppakken, vergt de communicatie met onze bewoners extra aandacht. Het is nogal wat, als je een periode geen verwarming hebt of in een logeerwoning moet verblijven. Dan moet je de bewoners goed meenemen in waarom je iets doet. Onze klantwaarden zijn het uitgangspunt voor onze communicatie.”

Veranderingen in dienstverleningsprocessen
Behalve in het dagelijks contact met de huurder past Vidomes de klantwaarden ook toe om de belangrijkste processen te verbeteren. “Met jaarlijks zo’n 20.000 reparatieverzoeken pakken we allereerst onze dienstverlening op dit vlak aan. Samen met huurders en medewerkers onderzochten we wat iemand met een reparatieverzoek meemaakt: van de eerste melding tot en met de oplossing. Op basis hiervan hebben we vastgesteld wat er beter kan. Zo zijn we gekomen tot de ideale ‘klantreis’.” 

Wat valt er op in de ideale klantreis?
“We doen ons werk straks beter en sneller. Zo gaan we voor de ‘first time fix’: komt een opzichter, aannemer of leverancier bij de huurder langs, dan lossen we het probleem als het kan in één keer op. Door beter door te vragen, weten de vakmensen precies welke spullen ze moeten meenemen. Dat voorkomt extra afspraken. Natuurlijk zijn er ook ingewikkelde klussen. Op die momenten vertellen we huurders precies hoe en wanneer we hen verder helpen.”

Stap voor stap
Het aanpassen van het reparatie-proces vergt tijd: “Uiteraard doen onze mensen hun uiterste best - en dat waarderen onze huurders gelukkig ook - om zaken direct anders te doen, maar het kost wel tijd om bijvoorbeeld onze computersystemen aan te passen. De procesherinrichting gaat dus stapsgewijs.”

“En hebben we straks dit proces op orde, dan nemen we ook andere processen onder de loep, zoals het verhuurproces. Het is onze bedoeling dat de klant ons straks op alle dienstverleningsfronten herkent aan onze klantwaarden: betrouwbaar, persoonlijk, dichtbij en samen.”